neff.de – Küchenhersteller bietet umfassenden Service und eine moderne Website

Bereits auf der Startseite wird den Nutzern klar, dass sie sich nicht auf einer statischen Website befinden, die sich lediglich auf die Bereitstellung von Informationen beschränkt. Als Hauptelement wird ein Slider eingesetzt, der einige Highlights der Neff GmbH vorstellt. So fliegen die Website-Besucher bereits am Anfang durch eine virtuelle Küche und erleben die Einrichtung hautnah. Insgesamt wirkt die die Startseite übersichtlich und die Navigation ist intuitiv und benutzerfreundlich.

Das Sortiment: Alle Grundbausteine ohne unnötige Extras

Neben seiner Kernkompetenz – Herde und Backöfen – hat Neff auch eine Vielzahl an weiteren Küchengeräten im Angebot. Beim Durchstöbern der Produktpalette wird schnell klar, dass bei der Programmierung auf Übersichtlichkeit gesetzt wurde. Die meisten Produktkategorien besitzen weitere Unterkategorien, in denen zusätzliche Filter gesetzt werden können. Die große Anzahl an Produkten wird bei Verwendung der Filter reduziert und die Kunden werden nicht durch eine unüberschaubare Menge an Geräten überfordert. 

Die Produktbeschreibungen sind sehr ausführlich und enthalten alle wesentlichen Informationen. Dies stellt laut einer aktuellen Studie des ECC Köln zu den Erfolgsfaktoren im E-Commerce das wichtigste Kriterium bei der Bewertung der Website-Gestaltung aus Konsumentensicht dar. Interessante Produkte können außerdem auf dem sogenannten „Wunschzettel“ vermerkt werden. Eine besonders hilfreiche Funktion im Bereich des „Wunschzettels“ ist der Vergleich einzelner Produkte. Die Kunden können verschiedene Produkte auswählen und direkt miteinander vergleichen. Das Ergebnis ist die Ausgabe aller Produktdetails in Tabellenform, wobei die einzelnen Produkte gegenübergestellt werden und die Kunden die Unterschiede und Gemeinsamkeiten schnell und übersichtlich erkennen können. Eine direkte Weiterleitung zum Händler oder eine Anzeige derjenigen Händler, die das Produkt in ihrem Sortiment führen, gibt es leider nicht.

Eine weitere hilfreiche Funktion im Bereich „Herde und Backöfen“ ist der sogenannte Neff Produktberater. Er vereinfacht den Suchprozess und reduziert die Auswahl zwischen den technisch komplexen Produkten. Die Kunden werden durch einen kompakten Fragebogen geführt und können angeben, was ihnen bei der Wahl eines Gerätes wichtig ist. Bei der Auswertung werden den Kunden drei Produkte empfohlen, die am ehesten ihren Präferenzen entsprechen.

Der Neff Küchen-Inspirator – virtuell die Traumküche gestalten

Mit dem Küchen-Inspirator hat die Neff GmbH in Zusammenarbeit mit dem Informationsportal Küchenforum ein digitales Tool entwickelt, dass den Nutzern ermöglicht, eine virtuelle Küche mit Neff Einbaugeräten nach eigenen Ideen zu gestalten. So können die Nutzer verschiedene Kombination von Küchenelementen ausprobieren und spielerisch die verschiedenen Produkte von Neff kennenlernen. Die Funktionsweise ist denkbar einfach: Die Nutzer wählen ein Gerät aus der Neff-Produktreihe und positionieren dieses in der digitalen Küche per Drag and Drop. Das Tool ist außerdem mit den gängigen sozialen Netzen verknüpft. So kann die selbst kreierte Küche per Mausklick mit den Freunden geteilt werden. Leider ist der Grundaufbau der digitalen Küche vorgegeben und kann nicht individuell an den der eigenen Küche angepasst werden. Damit bleibt das Tool eine nette Spielerei, kann aber nicht als Planungshilfe für die eigene Küchengestaltung genutzt werden.

Service wird groß geschrieben

Im Service-Bereich wird den Kunden Hilfe über verschiedene Kanäle angeboten. Eine 24-Stunden-Hotline steht für die Produktberatung, Ersatzteilanfrage und Reparatur-Annahme zu Verfügung, außerdem kann auch online ein Reparaturtermin vereinbart werden. Wer seine Fragen lieber im direkten Kontakt klären möchte, findet schnell den nächsten Service-Shop vor Ort. Dieser besondere Service brachte Neff die Höchstnote „exzellent“ im Bereich Kundenservice der Agentur ServiceRating ein. Die gebotenen Leistungen wie beispielsweise ein „ausführlicher Servicebereich“, „qualifizierte Beratung“ sowie die „hohe Erreichbarkeit von Mitarbeitern auf verschiedenen Kanälen“ gehören auch laut ECC Köln Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ zu den wichtigsten Kriterien für einen guten Service.

Bewegte Bilder sagen mehr als 1.000 Worte – Neff punktet mit einem eigenen Video Channel

Neff möchte auf mehreren Ebenen überzeugen und somit die verschiedensten Kunden erreichen. Dafür setzt der Küchenhersteller eine Vielzahl multimedialer Elemente ein. Besonders positiv fällt hier der eigene Video Channel auf. Die angebotenen Videos sind sehr vielfältig, so finden die Kunden neben Produktvideos und der Kategorie „Neff unterwegs“ auch Montageanleitungen, die den Kunden beim Auf- und Einbau der Geräte hilfreich zur Seite stehen. Die kurzweiligen Videos sind professionell gestaltet und mit passender Musik unterlegt.

Haptik in ihrer schönsten Form

Die haptische Wahrnehmung von Produkten ist bei der Kaufentscheidung besonders wichtig, so gaben im Rahmen der ECC-Studie „Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten“ 56 Prozent der befragten Konsumenten an, dass sie sich schon einmal für den Kauf eines Produktes im stationären Handel und nicht im Online-Shop entschieden haben, da sie das Produkt dort sehen und anfassen können, bevor sie es kaufen. Insgesamt geht rund 32 Prozent der Käufe im stationären Handel eine Informationssuche im Internet mit dem PC/Laptop voraus. Dies macht sich Neff zunutze und bietet verschiedene Kochkurse auf der Website an. Die Nutzer können unter der Kategorie „Kochwelten“ einen Kurs in ihrer Nähe finden und sich anmelden. Hier steht ganz klar das Erlebnis im Vordergrund, denn die Teilnehmer eines Kochkurses können die Küchengeräte „ausprobieren“ und unter authentischen Bedingungen „testen“. Beim stationären Händler können die Kunden die Geräte zwar ebenfalls „begutachten“ und „anfassen“, allerdings bietet die Benutzung der Geräte den Nutzern einen weitaus höheren Erlebniswert, der die Kaufentscheidung positiv beeinflussen kann.

Neff bietet außerdem deutschlandweit Produktvorstellungen an. Dazu werden einzelne Neff-Geräte bei stationären Händlern vorgestellt. Die Produktpräsentationen finden regelmäßig statt und die Nutzer können mit wenigen Klicks herausfinden, wann eine Vorstellung bei ihnen vor Ort geplant ist. 

Der Weg zum Kaufabschluss – Neff setzt auf ein großes Händlernetz und bietet keinen eigenen Online-Shop

Ergebnisse der ECC-Studie „Cross-Channel beim Kauf von Markenartikeln“ hat ergeben, dass viele Konsumenten Vorteile beim direkten Herstellerkauf sehen. Die Top 3-Vorteile für den Kauf beim Hersteller im Gegensatz zum Kauf beim Händler sind für die Konsumenten die „ausführlicheren Produktinformationen“, die „größere Auswahl“ und der „gute Service“. Neff setzt jedoch wie in der Branche üblich auf das Know-how der Händler und bietet keinen eigenen Online-Shop an. Die untergeordnete Rolle des Online-Direktvertriebs der führenden Hersteller von (Küchen)Möbeln wird auch in der November-Ausgabe des ECC-Monitor Markenhersteller deutlich. Die Nutzer werden jedoch an verschiedenen Stellen der Website auf Händler hingewiesen. Die einzelnen Händler werden in unterschiedliche Kategorien wie „Excellent“, „Mega Collection“ oder „Partnerprogramm“ Händler eingeteilt. Leider ist für die Nutzer auf den ersten Blick nicht ersichtlich, worauf die Kategorisierung der Händler beruht und die Website-Besucher sind im ersten Moment aufgrund der verschiedenen Bezeichnungen eventuell überfordert. An dieser Stelle scheint der Weg von einer sehr schön gelungenen Produktpräsentation zum Kaufabschluss leider noch etwas holprig.

Fazit

Wer auf der Suche nach innovativen Küchengeräten in einem modernen Design ist, findet bei Neff mit Sicherheit interessante Produkte. Neben den reinen Informationen bietet die Website zusätzliche Features, welche die Besucher zielgerichtet zum passenden Gerät führen. Durch Tools wie dem Küchen-Inspirator können die Kunden selbst aktiv werden und individuelle Ideen für die Kombination verschiedener Geräte entwickeln. Gut umgesetzte Videos bieten einen zusätzlichen Mehrwert. Auch die Serviceleistungen entsprechen den wichtigsten Anforderungen aus Sicht der Konsumenten.

Quellen:

Groß, Svenja, Tischler, Anke; Eckstein, Aline: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2, ECC Köln, Köln, 2013.

Stüber, Eva; Halbach, Judith; Eckstein, Aline: Cross-Channel beim Kauf von Markenartikeln – Wie Konsumenten Kanäle kombinieren, ECC Köln, Köln, 2013.

Halbach, Judith; Eckstein, Aline: Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten – Herausforderung und Chance für den Handel, ECC Köln, Köln, 2013.

Neff GmbH: www.neff.de, letzter Zugriff am 11.07.2013.