Golf House überzeugt mit innovativem Cross-Channel-Konzept

Im Jahr 1976 als klassischer Versandhandel für Golfequipment gegründet, gilt der Golfeinzelhändler Golf House heute als Musterbeispiel für eine gelungene Umsetzung des Cross-Channel-Konzepts. Das Erfolgsgeheimnis: Dem Hamburger Sportartikelanbieter gelingt es immer wieder, schon frühzeitig die Chancen neuer Vertriebswege zu erkennen und so laufend neue Wertschöpfungspotenziale zu erschließen. Im Jahr 1980, nur vier Jahre nach der Gründung der damaligen Golf Direktversand GmbH, erkannte das Unternehmen die Bedeutung des persönlichen Kundenkontakts und eröffnete sodann seine erste stationäre Filiale in Hamburg. Auch die Potenziale des Internets erkannte Golf House vor der Konkurrenz: Schon im Jahr 2000 launchte der Golfeinzelhändler seinen Online-Shop golfhouse.de, welcher seither regelmäßig mittels umfassender Relaunches auf den neuesten Stand der E-Commerce-Technik gebracht wird. Die Cross-Channel-Strategie geht auf: Im Jahr 2013 ist Golf House einer der führenden Golfeinzelhändler Deutschlands; sechzehn Ladengeschäfte zählt das nationale Filialnetz heute, darunter auch Stores in München, Düsseldorf und Köln. Der zweimal pro Jahr erscheinende Katalog gilt als ein führendes Printmedium zu den Themen Golfequipment sowie Golfbekleidung und auch online befindet sich der Sportartikelanbieter weiterhin auf Erfolgskurs. Vor wenigen Tagen wurde der Golf House-Webshop von NEOCOM für den renommierten Branchen-Award „Online-Shop des Jahres“ nominiert.

Enge Verflechtung von On- und Offline-Geschäft als Erfolgsfaktor

Der Erfolg von Golf House ist nicht zuletzt auf die enge Verzahnung von On- und Offline-Geschäft zurückzuführen. Vorbildlich zieht der Sportartikelanbieter alle Register, um Online-, Katalog- und Filialgeschäft bestmöglich miteinander zu integrieren. Dabei leistet Golf House wahrlich Pionierarbeit, denn der Einzelhändler nutzt gekonnt innovative Instrumente zur gegenseitigen Förderung aller drei Vertriebswege. Beispielsweise können Kaufinteressenten eine digitale Version des Printkatalogs online als PDF-Dokument durchblättern und sich binnen eines Klicks aus dem PDF heraus auf die Einzelproduktansicht des interessierenden Artikels im Online-Shop weiterleiten lassen. Von hier aus kann der Kunde das Produkt wahlweise direkt online bestellen oder aber dessen Verfügbarkeit in einer der sechzehn Filialen prüfen. Auch möglich ist der Online-Kauf mit anschließender Abholung in der Filiale. Ein besonderer Service: Kunden, die sich online informieren, aber offline kaufen möchten, profitieren von der praktischen Filial-Filterfunktion. Diese ermöglicht es den Kaufinteressenten, auf den Sortimentsübersichtsseiten von vornherein nur jene Produkte anzeigen zu lassen, die in der zuvor ausgewählten Wunsch-Filiale wirklich vorrätig sind. Das spart Zeit und Nerven, denn die leidige Verfügbarkeitsprüfung aller einzelnen potenziell relevanten Artikel ist so nicht mehr nötig. Der Kunde bekommt von Beginn an nur solche Suchergebnisse angezeigt, die für sein Kaufvorhaben tatsächlich relevant sind. Damit beweist Golf House nicht nur Kundenfreundlichkeit, sondern auch innovatorisches Denken: Einen solchen Service bieten selbst Top Player des Cross-Channel-Handels bislang nicht an.

Kanalübergreifend gedacht: Online-Unterstützung des Filialgeschäfts auf hohem Niveau

Jeder einzelnen Filiale widmet Golf House einen eigenen Bereich seiner Website, anhand welcher sich die Kunden vor dem Filialbesuch detailliert mit dem Angebot des jeweiligen Ladengeschäfts vertraut machen können. Bunte Icons informieren darüber, welche Services und Leistungen in den jeweiligen Filialen verfügbar sind, so zum Beispiel ob eine Werkstatt, ein Änderungsdienst oder eine Übungs-Grünfläche vor Ort vorhanden ist. Auch welche Sortimente die Filiale anbietet wird hier mit nur einem Blick ersichtlich. Umfassende Informationen zu Anschrift, Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten der Filialen sowie eine Verlinkung zum Google Maps-Routenplaner stellen sicher, dass einem baldigen Besuch der Wunsch-Filiale nichts mehr im Wege steht. Ein Highlight: Jede Filiale führt einen eigenen Newsletter, welcher von den Besuchern des Online-Shops mit nur wenigen Klicks bezogen werden kann. Wer den Newsletter abonniert, bekommt in regelmäßigen Abständen die neuesten Informationen zu seiner Golf House-Filiale direkt ins heimische E-Mail-Postfach gesendet. Unter dem Reiter „Neuigkeiten“ finden Website-Besucher ferner aktuelle Meldungen rund um das Hamburger Unternehmen. Auch hier gilt: Sämtliche Unternehmens-News können von dem Leser nach Standort gefiltert werden. So können sich die Kunden schnell und unkompliziert über aktuelle Neuigkeiten aus ihrer Filiale informieren. Instrumente wie diese sind es, mit denen Golf House online einen echten Mehrwert auch für Offline-Käufer schafft. Dadurch gelingt es dem Hamburger Golfeinzelhändler, neben den Online-Shoppern auch die stationären Kunden in das Online-Geschehen einzubinden und gleichzeitig die Online-Käufer auch zum Besuch der stationären Verkaufsstellen zu motivieren.

Komplettiert wird das innovative Cross-Channel-Konzept des Hamburger Golfspezialisten durch zahlreiche Features, die zur erfolgreichen Integration der verschiedenen Vertriebswege unerlässlich sind und dennoch von vielen Händlern auch heute noch stiefmütterlich behandelt werden: Die Filialsuche ist prominent platziert im oberen Drittel der Startseite, sodass stationäre Käufer, die sich vor dem Store-Besuch zunächst online informieren möchten, ohne lange Umwege an die für sie interessanten Informationen gelangen. Unter dem Reiter „Service & Garantien“ weist der Golfspezialist explizit auf seine Vor-Ort-Services hin, so zum Beispiel auf die filialeigenen Reparaturwerkstätten. Sogar eine Preisliste stellt Golf House seinen Kunden online zur Verfügung – so weiß der Kunde genau, was ihm im Store erwartet. Ein schönes Extra: Selbst den richtigen Ansprechpartner können Kunden bereits im Vorfeld ihres Filialbesuchs ausfindig machen, denn alle Mitarbeiter der Ladengeschäfte stellen sich mitsamt Foto und zugehörigem Kompetenzbereich namentlich vor.

Fazit

Mithilfe innovativer Cross-Channel-Instrumente schafft Golf House den Balance-Akt zwischen On- und Offline-Handel. Der professionell gestaltete Shop lädt gleichermaßen zum sofortigen Kauf als auch zum Besuch der nächstgelegenen Filiale ein. Der Hamburger Sportartikelanbieter zeigt, wie der eigene Online-Shop effektiv zur Förderung des stationären Filialgeschäfts genutzt werden kann und schafft es, mithilfe geeigneter Cross-Channel-Instrumente eine optimale Integration der verschiedenen Vertriebswege herzustellen. Welche Bedeutung die Online-Kaufvorbereitung vor dem Besuch einer stationären Ladengeschäft hat, zeigt nicht zuletzt die Cross-Channel-Studie des ECC Köln: Online ist der neue Showroom und Golf House hat dies bereits erkannt und entsprechend gehandelt.

Quellen:
Ecommerce-Vision.de: „Online-Shop des Jahres“ – die Nominierten stehen fest, online verfügbar: http://www.ecommerce-vision.de/08-2013/online-shop-des-jahres-die-nominierten-stehen-fest/ (Stand 29.08.2013).

Golf House, online verfügbar: http://www.golfhouse.de/ (Stand 30.08.2013).

Halbach, Judith, Eckstein, Aline: Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten – Herausforderung und Chance für den Handel, ECC Köln, Köln, 2013.